Enquêtes mystères en BtoB : solidifier l’expérience client

Aujourd’hui, nous allons parler d’un sujet souvent controversé : les enquêtes mystères en BtoB.

Mais nous allons en parler non pas pour les blâmer, mais pour vous montrer le potentiel qu’elles peuvent avoir.

Les enquêtes mystères BtoB : la notion d’expérience client

Avant d’élaborer sur les enquêtes mystère, je vais d’abord vous parler de la notion d’expérience client.

C’est une notion qui tend, depuis quelques années, à supplanter celle de relation client, ou plutôt à la compléter.

Avec le développement des nouvelles technologies ultraportables, l’attention est de plus en plus portée aux interlocuteurs à l’intérieur des entreprises et non aux entreprises elles-mêmes.

Cela signifie qu’on cherche de plus en plus à optimiser l’expérience vécue par ces interlocuteurs lors de leurs différents contacts avec les entreprises :

• Sur le site internet,
• A travers le blog,
• Via les formulaires,
• Par téléphone,
• Via les emails,
• Par chat,
• Etc.

C’est au sein de ce nouveau contexte qu’il faut appréhender les enquêtes mystères en BtoB.

Qu’est-ce qu’une enquête mystère en BtoB ?

Le principe des enquêtes mystère est très simple : tenter de jauger quelle est la qualité du service rendu à un client lamba … en envoyant de faux clients enquêter. D’où le nom de la prestation.

Ces enquêtes ont souvent été utilisées pour piéger les employés et les mettre face à leurs mauvaises réactions pendant leur travail.

Fort heureusement, c’est de moins en moins le cas, car elles sont utilisées pour optimiser l’expérience client en identifiant les points d’amélioration possibles.

En fonction du type d’entreprise concerné par les enquêtes mystères, mais aussi du service précis visé, on peut privilégier différents types d’enquêtes :

• visites mystères
• appels mystères
• emails mystères
• etc.

Les enquêtes mystères permettent également de jauger l’efficacité du processus de traitement des leads ou de traitement des dossiers, dans le cas d’une entreprise de service.

Des appels mystères peuvent ainsi être passés pour identifier quel est le temps de traitement d’un dossier, sous quel délai sont faites les relances après une offre, etc.

Le potentiel des enquêtes mystères en BtoB

On voit donc bien le potentiel des enquêtes mystères pour la croissance des entreprises et l’amélioration des services rendus en général.

Bien réalisées, et surtout bien utilisées, elles peuvent permettre d’optimiser :

• l’accueil des clients
• le processus de gestion de leads
• le processus de traitement des dossiers
• la gestion des contentieux
• la collaboration entre les différentes équipes en interne
• l’organisation interne de l’entreprise
• etc.

Il s’agit d’outils très puissants, mais qui doivent être réalisés de la bonne manière.

Ainsi, il est toujours préférable de réaliser plusieurs enquêtes, afin d’avoir une vision large des problèmes rencontrés.

Une mauvais expérience peut naître d’un quiproquo ou parfois du hasard, et il faut souvent la confirmer par une enquêtes successive.

Conclusion

On pense assez peu à les utiliser, mais les enquêtes mystère ont un potentiel incroyable pour les entreprises en BtoB.

Elles peuvent solidifier durablement la croissance d’une entreprise en lui permettant de faire vivre une meilleure expérience à ses clients et d’huiler ses rouages en interne.

Mais pour s’assurer de leur succès, il ne faut pas tomber dans le piège des enquêtes répressives, à cause desquelles les employés peuvent se sentir trahis !