Observatoire des services clients : que nous dit l’enquête 2016 ?

L’observatoire des services clients est une enquête nationale menée chaque année par BVA, au quatrième trimestre.

L’édition 2016 est donc le fruit d’un sondage réalisé auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 personnes âgées de 18 ans ou plus, utilisatrices ou non d’un service client, entre le 29 août et le 2 septembre 2016.

Ce sondage est bien entendu important pour tous les acteurs de la relation client et de l’industrie en général, mais il l’est encore plus pour les entreprises extérieures à la relation client.

L’enquête propose en effet un survol des tendances de la relation client pour l’année à venir, et permet donc aux entreprises de savoir vers quel chemin diriger leurs efforts.

Nous vous proposons donc de regarder ensemble les principaux enseignement de l’enquête 2016 !

Les 3 facteurs essentiels de la relation client

La première chose que l’enquête 2016 de BVA indique, c’est que les français n’ont pas oublié  3 facteurs essentiels de la relation client :

• Confidentialité des données
• Personnalisation des contacts
• Reconnaissance de la fidélité du client.

Ces 3 piliers sont les plus importants pour les utilisateurs d’un service client, qui rappellent ainsi aux entreprises que le client doit être mis en avant dans toutes les communications : d’abord par la personnalisation du contact, mais aussi simplement par la reconnaissance de son statut de client fidèle et loyal.

Les 3 facteurs d’insatisfaction

De la même façon qu’elle relève 3 facteurs de satisfaction basique, l’étude nous « dévoile » aussi 3 facteurs d’insatisfaction :

• Réponses incomplètes
• Impossibilité de répondre directement à un email envoyé par le service client
• Devoir contacter un service client plusieurs fois.

Ces 3 facteurs d’insatisfaction sont encore une fois très apparents à tous les professionnels de la relation client, et conformes aux tendances actuelles vers l’expérience client.

Le client souhaite être mis au centre du processus de service client et au centre des préoccupations de l’entreprise.

Les services clients doivent donc repenser leurs interactions non pas en fonction de ce qui est pratique en interne, mais en fonction de ce qui convient au client.

L’observatoire des services clients prône l’omnicanal

Selon les résultats de l’enquête BVA, la satisfaction des français est en hausse de 10% vis-à-vis des canaux émergents (comprendre : le digital).

Et ce sont les « jeunes » qui mènent cette évolution : ils sont plus enclins à tester les nouveaux outils proposés par les marques (en BtoC) et les entreprises (en BtoB), tandis que les plus de 50 ans gardent une préférence pour le contact téléphonique.

Justement, arrêtons-nous un instant sur le téléphone.

Le téléphone est toujours le mode de communication préféré des français, mais il connaît une baisse lente depuis plusieurs années au profit des nouveaux canaux.

Parmi les 79% des sondés qui ont contacté un service client dans les 12 derniers mois, les français ont recours en moyenne à 3 canaux différents pour contacter les services clients.

Et c’est surtout cet enseignement qu’il faut retirer de l’enquête BVA pour le BtoB.

Le multicanal, et à plus forte raison l’omnicanal, sont devenus des enjeux extrêmement forts pour les entreprises.

À l’heure où, toujours selon l’enquête, 46% des français assurent changer de comportement d’achat en raison d’une insatisfaction liée à la qualité de contact, il est plus important que jamais pour les entreprises d’offrir une expérience client optimale, et de viser l’irréprochable.

Le contact par téléphone est toujours jugé difficile par les consommateurs, qui préfèrent de plus en plus la simplicité des applications, du chat ou des sites internet pour effectuer leurs demandes.

Il est donc essentiel pour les entreprises de proposer des modes de contact alternatifs, au risque de perdre progressivement la confiance de ses clients à cause de contacts trop difficiles !