La transition digitale est un enjeu important pour beaucoup d’entreprises en 2017. Le digital permet d’améliorer l’expérience client et la satisfaction client, mais c’est aussi un excellent vecteur de croissance, car internet vous permet de trouver de nouveaux clients facilement et à moindre coût.
Les entreprises françaises sont pourtant à la traîne dans le domaine, alors qu’une étude McKinsey montre qu’on peut améliorer les résultats opérationnels des PME de 40% grâce à une transition digitale réussie.
Les freins à la transition sont souvent les mêmes :
- Manque de moyens
- Impression de complexité
- Manque de temps
- Manque de ressources
- Manque de compétences.
Et subsiste surtout une question : à qui s’adresser pour entamer son processus de transition ?
Transition digitale et call center
L’externalisation de la prospection ne date pas d’hier, et a toujours été un important vecteur de croissance : en externalisant une partie de sa prospection téléphonique, une entreprise peut se recentrer sur son coeur de métier tout en profitant du savoir-faire d’un professionnel de la prospection.
C’est la même chose pour la relation client, l’expérience client, le service après-vente, etc.
C’est donc tout naturellement que, depuis quelques années, les call centers se sont placés sur le créneau de la transition digitale des entreprises : après tout, ce sont déjà eux qui, depuis plus de 30 ans, s’occupent de trouver des clients et de gérer la relation clients des entreprises.
Digital et renouveau du call center
Pour la plupart des entreprises, la transition digitale est une gageure : le digital est un métier à part entière, souvent peu ou mal compris, avec ses codes et ses contraintes propres.
Les call centers, de leur côté, ont longtemps souffert d’une réputation péjorative : plateformes de cold-calling où il ne fait pas bon travailler, appels passés à la chaîne, souvent depuis des plateformes à l’étranger, etc.
Mais les temps ont changé et les call centers, centres d’appels ou centres de contact – comme on veut les appeler – jouissent désormais d’un vrai savoir-faire : une expérience de plusieurs dizaines d’années dans la gestion de relation client et la prospection.
Et ce savoir-faire, ces compétences durement acquises, les call centers peuvent les valoriser en aidant les entreprises à parfaire leur transition digitale. L’évolution du métier des call centers les a naturellement conduits à adopter le digital avant les autres : nouveaux moyens de prospection, nouvelles prestations, nouvelles manières de faire, autant de raisons de se former aux nouveaux outils.
Et autant de raisons pour les entreprises de leur faire confiance pour leur transition digitale, d’autant qu’ils ont un avantage considérable : la maîtrise des outils.
Les outils du call center 4.0
En référence au dernier ouvrage de Philip Kotler ( « Marketing 4.0 : Moving from Traditional to Digital ») on fait appel à la notion de call center 4.0. Traditionnellement la prospection et la gestion de la relation client ont toujours nécessité des outils complexes : CRM, VoIP, CXM, etc. Avec le call center 4.0, on entre dans une nouvelle dimension: celle du big data, de l’hyper-personalisation et de l’expertise humaine.
Les call centers sont donc très bien placés pour aider à mettre en place ces nouveaux outils au sein des entreprises : ce sont des experts quand il est question de leur utilisation.
Et les outils se complexifient plus que jamais : analyse de données, marketing omnicanal, marketing automation, logiciels CRM – et autant de formations attenantes.
Certaines entreprises proposent même à leurs clients des outils intégrés permettant une gestion de bout en bout, depuis la génération de leads jusqu’au Service Après-Vente – c’est notre cas avec le Lead Center.
Et l’humain dans tout ça?
Contrairement à certaines idées reçues, l’avènement des call centers 4.0, renforce les besoins en expertise humaine. Certes, on voit apparaître des robots réalisant des tâches « low cost », mais elles mettent encore plus en valeur le besoin d’expertise humaine. la qualité des conseillers clientèle devient un facteur clef de succès pour le call center digital.
Bien utiliser par l’expertise humaine pertinente, les nouvelles technologies permettent mieux que jamais de maximiser le potentiel de croissance d’une entreprise à des coûts toujours plus bas.
Et n’oubliez jamais ceci : plus une entreprise attend pour faire sa transition digitale, plus il y aura de travail à faire quand le moment viendra !