Dans le domaine du marketing, les concepts et les termes sont en perpétuelle évolution. Auparavant, on se limitait au Marketing Mix 4P, actuellement on mise sur les 5P.
Et dans la relation client, le concept de satisfaction client a laissé place à l’expérience client.
Pourtant, ces nouveaux concepts et termes ne sont pas toujours faciles à assimiler.
Cette semaine, nous vous proposons un dossier pour comprendre pourquoi, et quels changements cela implique.
L’expérience client : qu’est ce que c’est ?
Le concept d’expérience client a vu le jour vers la fin des années 90. Il a été développé par James H. Gilmore et Joseph B. Pine dans leur ouvrage qui s’intitule The Experience Economy.
Selon ces deux auteurs, le système traditionnel se limitait à proposer des services ou des produits basiques aux clients.
Pourtant et pour faire face à la forte concurrence, il faut essayer de voir plus loin, de créer un engagement durable de la clientèle grâce à leurs expériences.
Le but est de permettre aux clients de garder un souvenir à partir de leurs différentes interactions avec votre enseigne ou votre marque.
Quelle différence entre satisfaction client et expérience client ?
Prenons l’exemple du traditionnel marketing Mix 4P. Cette notion n’intègre que 4 composantes classiques, à savoir le Prix, le Produit, le Placement et la Publicité.
En termes d’expérience client, on passe au Marketing Mix 5P, en intégrant le concept de Personnalisation. Il ne s’agit plus de chercher à « satisfaire le client », mais surtout de repositionner celui-ci au cœur du Mix.
L’objectif est de mettre en évidence les facteurs émotionnels dans la mesure où le client participe effectivement à la prise de décision de consommer votre produit ou service.
Pourquoi privilégier l’expérience client ?
Une meilleure expérience client distinguera votre marque ou votre entreprise de ses concurrents.
Grâce à une stratégie d’expérience client, vous pourrez fidéliser davantage vos clients. Selon des études menées sur le sujet, le coût nécessaire pour l’acquisition de nouveaux clients est 7 fois plus cher que celui de leur fidélisation.
Cette nouvelle notion vous permettra donc d’augmenter votre chiffre d’affaires et de réduire les coûts, tout en fidélisant vos clients.
Ce dispositif pourrait également améliorer la relation client et aura un impact positif sur la perception qu’ils ont de votre marque.
Comment réussir son expérience client ?
Pour intégrer la notion d’expérience client au sein de votre entreprise, il faut connaître quelques points essentiels.
Tout d’abord, vous devez comprendre les préférences de votre clientèle, les raisons de leur insatisfaction, etc., et trouver le meilleur moyen pour communiquer avec eux.
Utiliser des outils de communication adaptés vous permettra de toucher votre cible plus facilement. Parmi les canaux que vous pouvez utiliser, il y a l’emailing, les newsletters et les réseaux sociaux.
Enfin, vous devez uniformiser la communication de l’entreprise. C’est-à-dire que tous les messages que vous envoyez doivent être coordonnés et faciles à comprendre par les clients.
Le but de tout cela est de créer et de préserver des relations durables avec vos clients, de les fidéliser et ainsi de booster vos ventes.
Conclusion
De la satisfaction client à l’expérience client, il ne s’agit pas d’une simple question de vocabulaire. En effet, c’est une véritable transition en termes de marketing.
Le nouveau concept met celui-ci au centre de toutes les activités et processus de l’entreprise. Et cela s’avère très avantageux pour les entreprises, non seulement en termes de rentabilité, mais surtout en termes de satisfaction client.