Le callbot est le nouvel allié de la relation client de beaucoup d’entreprises. Son utilisation peut prendre de nombreuses formes et offre différents avantages. Principalement, il va permettre de traiter de manière interactive et évolutive de nombreuses demandes grâce à l’accueil téléphonique automatique.
Mais qu’est-ce qu’un callbot exactement et quels sont ses avantages et limites ? Nous vous expliquons tout !
Le callbot : définition
Un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit, il s’agit d’un logiciel informatique capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone, grâce au traitement automatique du langage.
Doté d’une capacité de reconnaissance et de synthèse vocales, le callbot est capable d’opérer une analyse sémantique. Il peut également retranscrire les propos vocaux réceptionnés en texte. Ce processus est très utile pour analyser les conversations avec le client et assurer une amélioration continue des performances du callbot. Pour résumer, il va :
- Comprendre ce que dit l’appelant,
- Identifier ses besoins,
- Identifier et analyser les informations liées à l’identité de l’interlocuteur,
- Fournir à l’utilisateur des réponses pertinentes.
Il existe aujourd’hui 2 types de callbots :
- Le callbot transactionnel
Ce dispositif permet le traitement par une entreprise des demandes de l’appelant à tout moment, 24h/24. Il va comprendre et répondre à son interlocuteur.
- Le callbot de routage
Cet outil va qualifier les besoins exprimés lors d’un appel par le client et orienter ce dernier vers les services ou les conseillers les mieux adaptés.
3 exemples de solution callbot
Il existe aujourd’hui sur le marché de nombreuses solutions d’agent conversationnel à mettre en place, offrants plus ou moins de possibilités et d’avantages. Pour ne pas vous faire une liste trop longue, nous avons sélectionné les 3 solutions de callbot les plus complètes à ce jour et leurs cas d’usage.
Bob-le-Bot, du Made in France par Citizen Call
Nommé « Bob-le-Bot », Citizen Call propose un callbot Made in France, associant l’humain et la technologie pour une expérience client plus fluide. Ce callbot offre 3 services :
L’accueil téléphonique
Prise d’appels, qualification grâce à son moteur d’intelligence artificielle et réponse aux interlocuteurs avec aisance.
Support de centre de contact
Il décroche, identifie l’appelant et son motif et répond aux tâches les plus répétitives.
Enquêtes téléphoniques
Lancement de campagnes volumiques, qu’il s’agisse de mises à jour de données ou de campagnes événementielles voire commerciales.
Ainsi, les avantages de mettre en place Bob-le-Bot sont nombreux :
- Disponibilité 24/7/365,
- 100% des appels sont traités,
- Jusqu’à 30% d’économies,
- Capacité volumique hors norme,
- Gestion sécurisée des données personnelles,
- L’humain au cœur de l’expertise.
Call Desk, sur le podium européen des callbots
Call Desk est l’un des leaders européens de callbot pour la relation client.
Son callbot comprend la demande des appelants au fil de l’eau, avant même que l’appelant est terminé de parler, ce qui crée des conversations fluides et sans latence.
De plus, l’entreprise met en place plusieurs solutions de speech-to-text en temps réel afin de garantir un meilleur taux de compréhension. Cela permet également de poursuivre la conversation malgré le bruit ambiant ou encore les accents de l’interlocuteur.
Call Desk offre également un callbot hybride. Il va notifier un agent humain s’il est en difficulté pour des demandes complexes et peut ainsi obtenir de l’aide en temps réel, sans impact sur la conversation avec l’interlocuteur.
Enfin, vous avez la possibilité de paramétrer votre callbot en quelques clics sur leur plateforme web.
Eloquant, développeur de proximité
Eloquant offre des callbots dotés de fonctionnalités novatrices. Les conseillers peuvent ainsi disposer d’un outil destiné à assurer une gestion automatisée de l’ensemble des interactions clients, qu’elles soient entrantes ou sortantes.
Grâce à une interface unique, intuitive et ergonomique, le callbot permet d’accéder à tout moment à l’historique du client.
Le callbot est évolutif, permettant d’ajouter de nouvelles actions à traiter, via un système d’apprentissage continu.
Ainsi, Eloquant c’est :
- Offrir de nouveaux services,
- Réduire les coûts,
- Occuper de nouveaux canaux de communication,
- Soulager son centre de contact des appels à faible valeur ajoutée.
Les bénéfices et limites du callbot
Les 3 bénéfices de l’agent conversationnel
- Disponibilité
Les principales causes d’une mauvaise satisfaction client à la suite d’un appel sont les temps d’attente et de traitement. Pour faire face à ce problème, le callbot offre une disponibilité 365 jours par an et 24h/24.
- Performance
Les callbots bénéficient des dernières avancées technologiques en matière de reconnaissance vocale. Ils sont aujourd’hui capables d’apprendre seuls et de répondre à un grand nombre d’appels automatiquement. Il peut ainsi répondre à des demandes simples mais également à des demandes complexes.
- Réduction des coûts sur le long terme
En mettant en place un callbot, vous réduirez vos coûts et la durée de traitement des appels téléphoniques. Vous pouvez ainsi libérer du temps à vos conseillers pour des services à plus forte valeur ajoutée.
Les 3 limites du callbot
- Le coût de mise en place
En effet, même si vous finissez par être rentable sur le long terme, il est important de noter que la mise en place d’un callbot engendre au début des coûts importants. Il faut donc vous poser plusieurs questions : Avez-vous les fonds suffisants ? Le callbot va-t-il intervenir suffisamment pour être rentable ?
Sa mise en place mérite réflexion et la décision doit être bien réfléchie pour que ce dernier puisse offrir un service optimal.
- Le risque d’erreur
Le callbot reste un robot et le risque d’erreur est donc toujours présent, bien que moins important que chez un agent humain. Lors de la création de votre callbot, il est important de faire tous les réglages et de lui fournir les informations et le vocabulaire nécessaires à son bon fonctionnement. Il faut au maximum réduire le risque d’erreur en travaillant en détail votre callbot.
Même s’il apprend seul au fur et à mesure de ses expériences, il nécessite tout de même une bonne programmation à ses débuts.
- Le callbot ne peut pas exister seul
En effet, il a besoin d’une ressource humaine (callbot manager) pour vérifier que tout fonctionne correctement. Par conséquent, cette ressource humaine représente un coût supplémentaire.
Combien coûte un callbot ?
Le coût d’un callbot peut varier en fonction de différents paramètres qu’il est important de définir :
- Le degré de personnalisation,
- Les tâches imputées,
- Le suivi (total ou partiel)
- Les améliorations régulières,
- Etc.
Pour incorporer un agent virtuel sur votre site web, vous devez donc prévoir un budget pour l’investissement initial, mais également pour les correctifs et les améliorations nécessaires.
Pour en savoir plus sur le coût d’un callbot, nous vous invitons à lire cet article.
Le callbot est ainsi un outil technologique qui offre de très nombreuses possibilités quant à la gestion de la relation client. Loin de remplacer l’humain, il devient bien au contraire son partenaire en lui apportant de nombreux bénéfices. Aujourd’hui, les pratiques évoluent, et votre entreprise peut évoluer avec à travers l’intelligence artificielle.
Pour résumer en quelques points, le callbot :
- Est capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine et y répondre,
- Est l’allié des agents humains dans la gestion de la relation client,
- Nécessite une bonne programmation et un suivi continu,
- Permet d’offrir aux clients un service non-stop, en dehors des plages horaires de travail classiques,
- Nécessite un gros investissement mais devient rentable sur le long terme,
- Décharge vos collaborateurs des tâches répétitives et fastidieuses.